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23 novembre 2011

COME PREVENIRE LE ECCEZIONI DEI CLIENTI INSOLVENTI?

Le statistiche internazionali collocano l’Italia ai primi posti nella graduatoria dei Paesi che presentano alti tassi di ritardo nei pagamenti.
Nella programmazione aziendale dell’uso del diritto è opportuno prestare particolare attenzione alla questione delle eccezioni dei debitori.
Nella prassi degli affari, salvi i casi di crisi imprenditoriale conclamata, l’insolvenza è spesso accompagnata da eccezioni riguardanti il rapporto con il creditore: difetti dei prodotti o dei servizi, ritardi di consegna, mancata assistenza post vendita, mancanza di pezzi di ricambio…
Le eccezioni sono talvolta verosimili e talvolta, invece, palesemente incredibili.
Dal punto di vista pratico, la fondatezza di un’eccezione è, paradossalmente, poco rilevante. Il debitore sa che se il creditore non ha una replica immediata ed evidente potrebbe essere possibile trascinare per anni un processo civile senza mai arrivare a una condanna e spesso programma di arrivare, dopo un certo tempo, a una transazione per sé favorevole (ma sconveniente, se non rovinosa, per l’impresa creditrice.)
Uno schema di comportamento per prevenire le eccezioni potrebbe essere il seguente:
definire le condizioni contrattuali standard da proporre alla clientela: l’investimento di tempo e di risorse economiche nella predisposizione di contratti ben fatti si rivela sempre proficuo. In molti casi possono anche essere utili gli schemi predisposti da associazioni di categoria o organismi pubblici (come quelli proposti e distribuiti gratuitamente dall’Associazione Curia Mercatorum di Treviso o quelli elaborati dall’Associazione dei costruttori di Macchine Utensili – UCIMU). Secondo i casi, poi, si può elaborare uno schema contrattuale rigido non derogabile (come fanno da Banche e Assicurazioni), oppure uno schema di massima da utilizzare nelle trattative.
concordare con esattezza l’oggetto della prestazione: un buon contratto non è sufficiente a prevenire le eccezioni dei debitori se non contiene la descrizione esatta del’oggetto della prestazione. Se, per esempio, si tratta della vendita di una macchina utensile è molto importante precisare quali attività la macchina è in grado di fare e quali siano le necessità di materiali di consumo. Molte cause si trascinano per anni perché i clienti rifiutano il pagamento asserendo che la macchina acquistata non svolge tutte le lavorazioni che potevano essere attese. In questi casi i Consulenti dei Tribunali sono costretti a ricostruire – a distanza di tempo – le prestazioni di una macchina ideale secondo lo stato della tecnica al momento della vendita, con ogni immaginabile rischio per il recupero del credito.
imporre ai collaboratori la stipulazione di un contratto scritto: non sempre le imprese applicano effettivamente le condizioni generali elaborate con grande sforzo, mentre sono frequenti i casi in cui non si formalizza neppure un accordo scritto con la clientela (questo accade, per esempio, quando i clienti premono per forniture immediate o quando si tratta del rinnovo di una prestazione già eseguita). Obbligare i clienti a firmare i contratti proposti non è sempre facile, soprattutto per le imprese di dimensioni minori o per quelle che operano in mercati molto competitivi, dove conta soprattutto la velocità di negoziazione: in questi casi si potrebbe cercare di trasformare il contratto in uno strumento di marketing, valorizzando nella relazione con il cliente i vantaggi dell’accordo scritto.
rispettare le condizioni contrattuali: Il rispetto delle regole di tempo e di qualità concordate deve essere un obiettivo condiviso da tutti i collaboratori dell’impresa, mentre è bene rifiutare le proposte di deroga informale alle condizioni che spesso provengono dai clienti. Accettare queste proposte, spesso formulate in buona fede, può portare alla creazione di situazioni opache, che diventano terreno fertile per le eccezioni dei debitori. Una lite molto frequente nei Tribunali è quella tra i fornitori di macchine utensili e i clienti sull’interpretazione dei disegni di modifica del progetto della macchina elaborati dopo il contratto (non vale neanche la pena di citare, poi, le moltissime liti sulle “varianti” nelle costruzioni).
cercare di ottenere dal cliente l’assenso formale all’opera svolta: mentre il lavoro procedere o nella fase immediatamente successiva alla consegna del bene o allo svolgimento del servizio il cliente, che magari gode di una dilazione di pagamento, è normalmente ben disposto nei confronti del fornitore.
È bene documentare il rispetto delle condizioni contrattuali con gli strumenti più opportuni: se, per esempio, si è concordato un certo termine di consegna del progetto preliminare di un’opera, è opportuno organizzare l’esame congiunto del progetto e stendere un verbale della riunione, per evitare future contestazioni circa la completezza dell’elaborato.
Molto importante, nelle prestazioni di maggiore complessità, è anche stendere una relazione congiunta che documenti il “collaudo” dell’opera o il completamento del servizio.
curare le attività post vendita: il contenzioso con i clienti sorge spesso nella fase post vendita. Il cliente non è sempre in grado di utilizzare il prodotto o il servizio che ha acquistato e potrebbe imputare al venditore l’impossibilità di godere del suo acquisto.
È meglio investire una somma ragionevole nell’offerta di corsi di formazione per il personale del cliente o in attività di assistenza telefonica, piuttosto che affrontare cause lunghe, costose e defatiganti per la struttura organizzativa dell’impresa.

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